Faire face aux incivilites et a l'agressivite

Techniques de preparation mentale et de gestion du stressA la question posee, le mot respect revient systematiquement en reponse a l'incivilite. Cette notion existe bien et s'attache en priorite, a la relation et par consequence a la personne. Le maintien ou la reprise de la relation constituent le metier, par excellence, du mediateur professionnel et l'un d'entre eux vous livre ici son approche.Le comportement agressif est un echec et quand il va jusqu'a l'incivilite, il provoque la peur chez les personnes impactees, donc de la souffrance. Cela se verifie dans tous les milieux professionnels, associatifs, de l'ecole aux maisons de retraite ou a l'hopital.Apres avoir decrit les fondamentaux qui prevalent dans ces crises de rupture de la relation, l'auteur formalise une pyramide des incivilites puis le processus d'urgence qui permet d'accompagner l'autre tout en gerant son propre stress. De nombreux exemples concrets eclairent le propos et un certain nombre d'exercices vous permettront de decouvrir, a votre tour, la posture proposee.Ce livre vous donnera les cles fondamentales pour vous proteger face aux agressions.EXTRAITLe terme  incivilite  est de plus en plus present dans la vie courante. Dans les services de reception, les lieux d'accueil, de vente ou de paiement, dans tous les contextes de contact avec des usagers ou des consommateurs, associations caritatives, hopitaux, ecoles :  l'incivilite  est denoncee comme croissante.Dans la theorisation du phenomene de la  vitre brisee  en 1982 par George L. Kelling et James Q. Wilson, les auteurs demontrent l'engrenage destructeur qui s'engage quand les mesures idoines et immediates ne sont pas prises. Ce batiment dont une des vitres est cassee et non reparee conduit a penser qu'il est abandonne et rapidement des degradations vont se multiplier.A PROPOS DE L'AUTEURLe parcours professionnel de Patrick Arzel, une vingtaine d'annees dans les unites du GIGN, a l'ONU et en Afrique, lui a donne de nombreuses occasions de se confronter aux crises les plus aigues. Il s'est ensuite perfectionne aux techniques d'accompagnement avec Coach Academie , dont il partage la vision humaniste.Aujourd'hui, mediateur, il est membre de la chambre professionnelle de la mediation et de la negociation (CPMN), accompagne et forme les entreprises, associations et particuliers a tout ce qui se rapporte a la resolution de crise et la souffrance individuelle ou collective.Les techniques de preparation mentale et la gestion du stress restent son principal centre d'interet car elles s'inscrivent dans la continuite de son chemin de vie.