Management der Kundenbeziehungen

Die Banken sind sich bewusst, dass das Produkt allein nicht mehr im Mittelpunkt des Marktes steht, und treten in einen Kontext verstärkter Konkurrenz ein. Gleichzeitig arbeiten sie heute an einer neuen Problematik: dem König Kunde. Dieser trifft auf rationale Weise Konsumentscheidungen entsprechend seinen Erwartungen und Bedürfnissen. Die Bankinstitute müssen sich täglich anpassen, um nicht nur den Wünschen ihrer Kunden gerecht zu werden, sondern auch deren Lebenszyklus zu verlängern, d. h. sie an sich zu binden. Es geht darum, ihre gesamte Strategie auf die Dienstleistungen und Produkte auszurichten, die sie ihren Kunden anbieten. Auch der Trend zur Kostenoptimierung im Unternehmen fördert die Kundenbindung, da es fünfmal teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu binden. Die Logik ist einfach und besteht darin, möglichst viele Informationen über seinen Kunden zu sammeln und ihm zuzuhören, um ihn zufrieden zu stellen und langfristig zu halten. Dieses Informationsmanagement erfordert eine strukturelle Neuorganisation des Unternehmens, um das System zu integrieren, aber auch ein gemeinsames Engagement, um es optimal zu gestalten.