Kulturabhaengiges Qualitaetserleben Direkter Kunde-Mitarbeiter-Kommunikation

Eine steigende Zahl von Dienstleistungsunternehmen offerieren ihre Leistungen als Konsequenz ihrer weltweiten Expansion im Heimatland des Kunden. Dabei kommt es zu einer Vielzahl interkultureller Kunde-Mitarbeiter-Interaktionen. Im Rahmen dieser Arbeit wird die kulturabhängige Qualitätswahrnehmung direkter Anbieter-Nachfrager-Kommunikationsprozesse aus der Kunden- und Mitarbeiterperspektive nachgewiesen. Darüber hinaus offenbart ein kritischer Vergleich ereignis- und merkmalsorientierter Qualitätsmeßverfahren vor dem Hintergrund interkultureller Erhebungsspezifika die weitgehende Eignung ereignisorientierter Verfahren für interkulturelle Erhebungen. Auf der Basis dieser Ergebnisse werden Handlungsempfehlungen für das Qualitätsmanagement weltweit agierender Dienstleistungsunternehmen abgeleitet.