Entendimento amplo da participação do cliente na inovação em serviços

Esta pesquisa busca identificar como a participação do cliente no processo de desenvolvimento de novos produtos contribui para a maior efetividade de conceito, em outras palavras, um produto mais ajustado às necessidades dos clientes e às competências da empresa. Nesta pesquisa, analisa-se a inovação na indústria de serviços, com o método de estudo de casos múltiplos incorporados em três empresas brasileiras selecionadas, Unibanco, Fleury, e Tecnisa. Os resultados mostram que as empresas tendem a promover a participação de clientes no processo NSD, quando os riscos de projeto são maiores, e geralmente a participação do cliente ocorre sem o uso de métodos formais estruturados. Os resultados comprovam também que a participação do cliente no processo NSD afeta positivamente a efetividade de conceito dos novos serviços. É proposto um modelo conceitual descritivo das competências organizacionais necessárias para promover a participação dos clientes na inovação e sua relação com a cultura e aprendizagem organizacional. O grau de controle e formalização do processo NSD é discutido, adicionando novos perspectivas à teoria.